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A Smart Fit contabilizou alta de 131% nas queixas registradas no site Reclame Aqui entre março e maio de 2020 em relação ao mesmo período do ano anterior. As reclamações haviam saltado de 2.452 para 5.683. Para tentar diminuir o problema, a rede de academias buscou a mediação, forma de resolver conflitos prevista na Justiça.
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De junho de 2020 a junho de 2021, a Mediato, Câmara Privada de Mediação, Conciliação e Arbitragem fez aproximadamente 16 mil mediações a pedido da Smart Fit. Com o trabalho, a empresa passou da 9ª posição para o topo do ranking do índice de solução preliminar de reclamações de consumidores, com 90,16% de acordos amigáveis.
Com ações negociadas na B3, a Bolsa brasileira, desde julho, a Smart Fit não foi a única que viu as reclamações aumentarem na pandemia. No princípio da quarentena, entre março e junho do ano passado, as queixas sobre as quatro maiores redes de academias do País cresceram 152%, segundo dados do portal Reclame Aqui. Entre as principais estava a dificuldade no cancelamento do plano - muitos clientes reclamavam da exigência da ida a uma unidade para que isso fosse feito, apesar de as academias estarem fechadas por conta da pandemia. A continuidade das cobranças, sem devolução dos valores pagos, mesmo sem a prestação dos serviços, também estava na lista das maiores queixas.
A Smart Fit tem 539 unidades e está presente em outros 13 países da América Latina. Por aqui, a sócia-diretora da Mediato, Luciana Martins Loureiro, diz que uma das soluções mais comuns era explicar ao cliente que ele poderia optar por não pagar a mensalidade nos meses em que as academias estivessem fechadas, sem ter de cancelar o plano. Além disso, os mediadores buscaram mostrar aos alunos que a empresa oferecia recursos online para treinos domésticos.
Ana Cristina Freire, também sócia-diretora da Mediato, afirma que o caminho da mediação é um dispositivo incentivado pela Justiça e buscado pelas empresas, entre outras coisas, por sua previsibilidade. Ao chegar a um acordo, todos saem da sala de negociação sabendo exatamente o que vai acontecer.
Ela diz ser comum uma das partes esperar pela sentença judicial por saber que o juiz de determinada comarca costuma ser favorável a causas semelhantes à sua. No entanto, não é garantido que a decisão seguirá essa lógica. "É a imprevisibilidade das decisões", diz ela. "Na mediação, é possível saber quanto será pago, por quanto tempo e se o valor encaixa no bolso. A previsibilidade se torna muito mais efetiva do que depender da provocação do Estado e do tempo do Estado."
Durante a pandemia, a Mediato percebeu o aumento de 300% em sua carteira de clientes. Os conflitos mais frequentes foram problemas com vendas em e-commerce - ao qual o consumidor e os lojistas tiveram de se adaptar com o fechamento do comércio físico -, questões relacionadas a renegociação ou rescisão de contratos de aluguel de lojistas e restaurantes, além de conflitos ligados a divórcios e repactuação ou distrato em caso de imóveis financiados.
Procurada, a Smart Fit disse em nota que "suspendeu a cobrança de seus alunos em 19 de março de 2020, no início da pandemia, até 6 de julho de 2020, quando a reabertura parcial foi autorizada. Diante de algumas reclamações, a empresa abriu canais de comunicação para facilitar o cancelamento e o congelamento dos planos".
A rede diz ainda que as 16 mil reclamações mediadas de junho de 2020 a junho de 2021 "foram tratadas com todo o cuidado, sempre visando o bem estar do aluno. Do total, 90,16% foram resolvidas". A Smart Fit complementa que "o total de reclamações representa aproximadamente 0,5% do total de 2,7 milhões de alunos da rede Smart Fit".