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Segundo dados de 2021 do Procon-SP, mais de 700 reclamações foram registradas no órgão naquele ano. Os principais motivos foram atraso ou não entrega do produto, pedido cancelado, mudança de preço, maquiagem de desconto e indisponibilidade do produto ou serviço.
No varejo online, a projeção de pedidos de trocas e devoluções para os produtos comprados entre quinta e sexta-feira é de cerca de 338 mil, conforme dados da Black Friday Hora a Hora, site de monitoramento da Neotrust. Para as compras realizadas durante o mês, a expectativa é de trocar ou devolver aproximadamente 2,1 milhões de itens, o que representa 7,5% do que foi negociado.
O Código de Defesa do Consumidor determina que a devolução do produto adquirido deve ocorrer no prazo de sete dias da compra ou da entrega. Nesse caso, o cliente não deve ser cobrado por nenhum valor. A orientação é registrar a solicitação de cancelamento por escrito.
Em caso de atrasos, não entrega ou outras questões, o cliente deve entrar em contato com a empresa e registrar sua demanda. Caso não consiga solucionar o problema, pode, então, buscar auxílio no Procon.
Líder de vendas da Aftersale, Rodolfo Ferraz reconhece o potencial do E-commerce, mas destaca a complexidade quando se trata do pós-venda, marcada "por muita fricção", segundo ele. Ele reforça a necessidade de inteligência do fornecedor para ajudar a reduzir os impactos negativos que envolvem a decisão de compra online e a satisfação do consumidor.
"Sendo estratégico no pós-compra, o varejista potencializa suas chances na criação de lealdade. E, mais lealdade, mais fidelidade, mais recorrência", diz. Para ele, recorrência é a intenção de recompra de um consumidor.
A moda é o segmento com maiores volumes de trocas ou devoluções. O porcentual de solicitações chega a superar dois dígitos. Na maior parte das vezes, a justificativa do cliente é por não ter atingido as expectativas.
Veja os principais motivos para as trocas:
1 - Insatisfação por qualidade inferior ao esperado ou algum defeito constatado no produto: cerca de 27% do total de solicitações
2 - Problemas de modelagem ou tamanho diferente do esperado (ajuste ao corpo e fit): cerca de 25% do total de solicitações
3 - Insatisfação pela cor: não atende ao que se esperava / expectativa diferente da realidade / ou arrependimento: cerca de 15% do total
4 - Problemas logísticos ou de fulfillment (atrasos na entrega, envio de mercadorias erradas, envio de quantidades erradas, problemas na entrega): cerca de 8% do total de solicitações
Orientações do Procon-SP para troca de produtos comprados em loja física ou pela internet:
1. Troca por gosto ou tamanho
A loja não é obrigada a efetuar a troca, a menos que, no momento da venda, tenha se comprometido com o cliente a fazê-la. A maioria das lojas opta pelo serviço para conquistar o consumidor e realizar uma nova venda.
Por isso, antes de comprar, é importante o consumidor se informar sobre as condições de troca do estabelecimento.
2. Troca por defeito
O fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Por isso, é essencial que o consumidor tenha um documento com o dia em que a reclamação foi feita.
Se o reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço.
Em caso de produto essencial, ou se em virtude da extensão do defeito a substituição das partes danificadas comprometer as características fundamentais do produto ou diminuir-lhe o valor, o prazo de 30 dias não deve ser aplicado. Neste caso, cabe a devolução do valor pago ou troca imediata do produto.
3. Compra pela internet
Se a compra for por telefone, catálogo e internet, por exemplo, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento em até sete dias da data da aquisição ou recebimento do produto. É importante formalizar a desistência por escrito.
Se já tiver recebido o produto, deverá devolvê-lo tendo direito a receber de volta o valor pago, inclusive o frete.
Caso queira apenas trocar o produto, deve verificar a política de troca do site.
4. Como trocar
Guarde a nota fiscal ou o recibo de compra e o apresente na hora de fazer a troca. Em caso de peças de vestuário, mantenha a etiqueta do produto.
5. Valor da troca
Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço.
Lembrando que, quando a troca é pelo mesmo produto (marca e modelo, mudando apenas o tamanho ou a cor), o fornecedor não pode exigir complemento de valor, nem o consumidor solicitar abatimento do preço, caso haja mudança entre o que foi pago e o valor no dia da troca.
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