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A lei nº 13.460/2017 trata da participação, da proteção e da defesa dos direitos dos usuários do serviço público. Além disso, prevê atribuições e deveres das ouvidorias públicas, como a forma de tratamento e o prazo para resposta final às denúncias, reclamações e sugestões dos cidadãos, que é de até 30 dias úteis (prorrogáveis por igual período).
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O cidadão, em busca de garantir seus direitos, poderá apresentar manifestações sobre como foram prestados os serviços públicos. Essa reclamação ou denúncia será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade, com a identificação do usuário protegida.
A manifestação poderá ser feita por meio eletrônico, correspondência convencional ou verbalmente. O artigo 11 destaca ainda que o recebimento das opiniões não deve ser recusado em nenhuma hipótese.
A nova norma defende que a prestação dos serviços precisa seguir algumas diretrizes, entre elas:
autenticação de documentos pelo próprio agente público, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
manutenção de instalações seguras e acessíveis;
uso de linguagem simples, sem uso de siglas e estrangeirismos.
Outros direitos básicos defendidos são a igualdade no tratamento dos usuários, o atendimento por ordem de chegada e a aplicação de soluções tecnológicas que tornem os processos e procedimentos mais simples.
As regras valem para serviços prestados por órgãos e entidades da administração pública direta e indireta, contemplando os poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, além de entidades que prestam serviços públicos de forma delegada.
Os órgãos devem disponibilizar e atualizar periodicamente uma Carta de Serviço ao Usuário, contendo claras informações sobre o serviço prestado, o tempo de espera, o prazo máximo e locais para reclamação, por exemplo.
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Ouvidoria
A lei define ainda a ouvidoria pública como o canal de entrada das manifestações e estabelece suas atribuições. Determina que cada um dos três poderes deve dispor de regras específicas acerca da organização e do funcionamento dos espaços de participação da população.
Os órgãos e as entidades deverão medir anualmente o índice de satisfação dos usuários e a qualidade do atendimento prestado. Com informações do Portal Brasil.