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Segundo a coordenadora institucional, Maria Inês Dolci, os contratos sofrem alterações constantes e têm termos que dificultam que os consumidores possam efetivamente se beneficiar do serviço. “As regras vão mudando sempre em favor das empresas, em desfavor do consumidor. Então, é importante que o Código de Defesa do Consumidor seja aplicado, para que um serviço, pelo qual ele já pagou, não fique limitado”, ressaltou Dolci.
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Entre os pontos problemáticos, apontados pela ProTeste, está o aumento do número de pontos exigidos à medida que cresce a demanda por um determinado trecho. Dolci ressaltou ainda que a partir de amanhã (1º), a Gol passará a cobrar uma taxa de R$ 30 para as reservas feitas com milhagem.
As ações também pedem garantias para os usuários, como a de que os bilhetes adquiridos pelos programas de fidelidade tenham validade de um ano, como os comprados de outras formas. Na TAM, as passagens compradas com milhas valem por um prazo entre três e seis meses. Também é pleiteado que os pontos tenham validade ilimitada e que possam ser transferidos em caso de extinção do programa.
De acordo com Dolci, as medidas são importantes, porque a milhagem está incluída nos serviços cobrados pelas empresas, não é uma simples promoção. “O que eles alegam que é um benefício, na realidade você já pagou por isso. Por isso que você tem direitos”, enfatizou. “Ele acumula milhas e quando ele vai usar, já mudou a forma de utilização”, acrescentou sobre as alterações feitas nos termos, sem anuência dos consumidores.
No entanto, segundo ela, o consumidor enfrenta dificuldades até para acessar os contratos dos programas de fidelidade. “Não foi fácil encontrar esses contratos. O consumidor não tem acesso. Eles não se encontram nos sites das empresas. Tivemos que pedir em vários cartórios. Nós levamos oito meses para poder analisar todas as cláusulas”, contou.
A TAM informou, por meio de nota, que se manifestará nos autos do processo, após notificação.
O Smiles disse que não foi notificado da ação, e não pode se pronunciar especificamente sobre o caso. Entretanto, o programa de milhagem da Gol ressaltou, por meio de nota, que “não realizou nenhuma modificação nas regras do programa”, e "os clientes podem continuar emitindo passagens e resgatando prêmios com milhas como sempre fizeram”.
Sobre a cobrança para reservas, o Smiles informou que é um serviço novo e opcional, “que permite que os clientes reservem bilhetes e garantam seu lugar no voo por três dias, mesmo que no momento da reserva não tenham as milhas necessárias para efetuar a emissão”. Para os clientes que já têm pontos suficientes para adquirir as passagens, a emissão de bilhetes acontece, de acordo com o comunicado, sem cobrança adicional.