O Instituto de Transformação Digital da Capgemini divulgou na última semana o relatório de um novo estudo intitulado “Conversational Commerce: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants in Their Lives,” (em livre tradução, "Comércio Conversacional: por que os Consumidores Estão Inserindo Assistentes de Voz em Suas Vidas").

O documento revela a maneira como os consumidores estão usando dispositivos de assistentes de voz e, ainda, as oportunidades que este comportamento traz para as empresas se conectarem com seus clientes.

A pesquisa, na qual foram entrevistados mais de 5 mil consumidores nos Estados Unidos, Reino Unido, França e Alemanha, descobriu que os assistentes de voz se tornarão a forma dominante de interação nos próximos 3 anos, quando os clientes que utilizam a tecnologia estarão dispostos a gastar 500% a mais do que atualmente com este modo de interação.

Os assistentes de voz vão revolucionar o comércio

Os consumidores estão desenvolvendo uma forte preferência pela interação com as empresas usando assistentes de voz. A pesquisa identificou que, hoje, algo como 24% dos entrevistados prefere usar um assistente a um website. Contingente que, nos próximos 3 anos, deve aumentar para 40%. Enquanto 31% dos entrevistados acredita que, nesse período, dará preferência a interação com assistentes de voz no lugar de visitar pessoalmente uma loja ou uma agência bancária – comparado com os atuais 20%.

Os usuários de assistentes de voz gastam 3% do total de seu tíquete de consumo em compras realizadas por meio da tecnologia, número que deve aumentar para 18% nos próximos 3 anos, reduzindo-se a participação de lojas físicas (45%) e sites (37%).

Enquanto a transmissão de músicas e a busca por informações continuam a ser os usos mais populares para os assistentes de voz, 35% dos entrevistados também afirmou fazer compras de produtos, tais como alimentos, artigos para o lar e de vestuário. E, apesar de 28% dos usuários já terem utilizado a tecnologia de voz para pagamentos ou para transferir dinheiro, 44% deles têm interesse em a utilizar para transações bancárias, de acordo com a maior disponibilidade de atendentes remotos inteligentes habilitando funções como pagamentos de cartão de crédito via voz.

Consumidores estão altamente satisfeitos com a experiência com assistentes de voz

Os consumidores que utilizam assistentes de voz veem a experiência como extremamente positiva, com 71% deles satisfeitos com a utilização da tecnologia. Com 52% dos usuários apontando aspectos como conveniência, a capacidade de ter as mãos livres para fazer outras coisas (48%) e a automação das tarefas de compras rotineiras (41%) como as principais razões pelas quais preferem usar assistentes de voz em aplicativos e sites móveis. No entanto, a capacidade dos dispositivos entenderem seu usuário humano ainda é considerada crítica: 81% dos compradores esperam que a modalidade compreenda mais claramente sua dicção e sotaque. O relatório também revelou que os assistentes são mais populares entre os consumidores na faixa etária dos 33 aos 45 anos e que quase 1 em cada 5 (algo como 17% deles) dispõe de um rendimento familiar anual (antes de impostos) de mais de US$ 100 mil.

Assistentes de voz renderão benefícios concretos para varejistas e marcas

As marcas que forem capazes de fornecer boas experiências com assistentes de voz gerarão mais negócios e terão uma reputação positiva por meio da comunicação boca-a-boca. O relatório descobriu que 37% dos usuários de assistentes compartilhariam uma experiência positiva com seus amigos e familiares e que até 28% dos não-usuários atuais gostariam de utilizar com mais frequência uma marca depois de vivenciarem uma experiência positiva. Isso equivale a um sério aumento financeiro potencial, uma vez que os consumidores estão dispostos a gastar 5% a mais com uma marca depois de terem uma boa experiência com um assistente.

Mark Taylor, Chief Experience Officer e Digital Customer Experience da Capgemini afirmou: "Os assistentes de voz revolucionarão completamente a forma como as marcas e os consumidores interagem. O que torna a tecnologia tão excitante é a forma como ela está enredada no tecido de nossas vidas, oferecendo uma simplicidade e riqueza de interação que os consumidores nunca experimentaram antes. As marcas que forem capazes de capitalizar o enorme interesse do consumidor em relação aos assistentes não só criarão relacionamentos mais próximos com seus clientes, como gerarão oportunidades de crescimento significativas para os negócios".

Metodologia de Pesquisa

O Instituto de Transformação Digital da Capgemini entrevistou mais de 5 mil consumidores nos Estados Unidos, no Reino Unido, na França e na Alemanha. A pesquisa quantitativa foi complementada com discussões realizadas com grupos focais de consumidores em cada país, conduzidas virtualmente. A pesquisa – assim como as discussões – contaram com um mix demográfico saudável de usuários e não usuários na amostra.